今年以来，急诊科坚持“以病人为中心，质量为本，服务为先”的服务理念，积极开展门诊年活动，优化服务流程，倡导感动服务，为病人提供人性化的服务。

平凡的护理工作中彰显着人性的关怀

        中心治疗室的操作台原是靠边放。护士进行配药等治疗准备时背向病人，这种习以为常的不和谐现象引起注意。该科改变了操作台的摆放位置，使护士面向病人操作，方便观察病人和及时迎接病人。如今，当你步入中心治疗室，就会马上听到护士如沐春风的问候和温馨指引。为缓解病人等候的焦急心理和对注射治疗的恐惧，在注射室置了电视机 ，使病人在观看电视节目中完成了治疗 。另外，还制作了健康知识卡、手册和宣传栏，为病人营造一个安全、安静、温馨、和谐的治疗环境，在全院中率先利用纸板护士搭起了与病人沟通的桥梁。
        随着新抢救区投入使用，急诊科在开展形象工程活动的基础上，提出了创宾馆式护理服务理念，组织以现场案例演练的培训，为期四周，参与人员有护士、护理员、接线员，请来有丰富沟通技术经验的老前辈现场指导，以点带面，从仪表到服务语言，服务规范动作抓起，操作中输进温馨流程，营造了一个热情关怀温馨的救治环境。
        优化输液室环境，创造了一个温馨动感的治疗环境：在信息宣传科的大力支持下，把输液穿刺室布置成一间由气球和卡通动画相配而成的充满温情和诱人的房间，一改过去四面白墙，让人又冷又怕的境况。热情的护士小姐亲手奖给小朋友“红苹果”“红星星”，把本来害怕撒娇的小朋友哄得满脸笑容和满心“最棒”的成功感，令吵闹的孩子可得意地在大人面前一番显耀。这些举措使原本哭哭闹闹烦人的输液室，变得安静了许多，小朋友的笑声和神气声增添了许多。
        急诊候诊区装饰了多处温馨提示镜画、服务告知、壁画、路标指引牌等，减轻病人焦躁心理，方便病人就诊。并制作了有关急诊科简介、院前急救知识、抢救指引、输液安全等宣传小册子供病人取阅。

服务流程的优化和改进体现了“以人为本”的服务理念

        1、输液服务流程改进：以往需皮试的输液病人要等待看结果后才排序配液输液，病人常常埋怨等待时间过长，甚至吵闹。急诊科发现这些服务流程令病人不满后，立即进行了改进，采取先输第二组液体，再到床边查看皮试结果，或皮试后优先配液穿刺等做法，直接缩短了病人等候时间。对前来急诊的高热病人采取了先降温处理，后诊病及交费的做法，一方面使病人得到及时的处理，另一方面缓解了病人和家属等候诊治的烦躁、焦急心理。
        2、试敏时间：过去试敏后只交待病人或病人家属20分钟准时到治疗室观察结果，忽略了监控，因过时而需要重新试敏的现象屡见不鲜。针对这一现象，该科通过计算机信息技术设置了时间监控专人负责监控试敏时间，及时找到病人观察试敏结果。避免了病人因误点观察结果而需重新试敏的痛苦。
        3、中心治疗室改变了长期以来的急检标本由病人自已送检的现状：在光华公司、护理部、门诊等部门的大力支持下，中心治疗室改为每十五分钟分别由导诊护士、工人送检，过往病人手拿标本为不知送去那里而抱怨的现象不再发生。
        4、优化急诊抢救的程序：急诊抢救重在“急”字，对危急的，医护人员急病人所急，开通绿色通道，使病人得到快速的救治。
        5、弹性排班，有效解决了“瓶颈”难题
根据急诊科特点建立了病人突然骤增的增援机制。进入夏季，输液病人不断增加，中午、下午及晚上频繁告急，五一黄金周，更是空前繁忙，面对每日700人多次骤增的输液量，为了缩短病人等待输液的时间，除了优化工作流程外，还密切监控工作量，不断协调人力和弹性排班。针对中午、下午及晚上人力不足的情况，调整了五个新班种：一个中午一点下班，一个下午延迟到六点下班，一个中午一点三十分到下午五点三十分的班次，一个上夜班和卡班，同时采取现场监控手段，随时调整现场在岗的各区域的护理力量，护长经常巡视现场与护士们合力疏导高峰期的病人。护长在夜间和休息期间随时与现场保持密切的联系，根据情况启用应急机制增援。明确二值护士负责监控夜班的护理工作质量，协调各区域护理人力的职责。解决了相应时间段的护理人力不足，有效解决了“瓶颈”难题，使病人得到快捷、优质的治疗和护理服务。
        门诊是给病人的第一张名片。急诊科护理人员表示将不断发现和改革不方便病人的护理服务流程，把护理工作做好、做细、做精。不断提升护理服务水平。

(责任编辑：泰雅)